企业的长期战略本质上是围绕怎么成为行业佼佼者、怎么做行业开拓者展开的。华为从成立至今,二十几年来坚持以客户为中心,聚焦核心,不为其他利益诱惑所动,力出一孔,利出一孔,长期艰苦奋斗,终于进入了世界信息与通信技术产业领先企业的行列。 本书是之前出版的《以奋斗者为本:华为公司人力资源管理纲要》一书的续集,将从业务管理方面,揭示这一成长历程所遵循的理念、战略与机制。 本书分为三篇。*篇,以客户为中心。这是贯穿华为业务管理的主线。在开宗明义地提出 为客户服务是华为存在的*理由 的命题的基础上,分别阐述了华为的价值主张、质量管理战略、 深淘滩、低作堰 的商业模式,以及将客户满意度作为衡量一切工作的准绳的理念。第二篇,增长。围绕长期有效增长这一价值创造主题,系统阐述了华为的业务管理战略和政策。第
体验经济时代,除了产品和服务,人们更关注情感体验和自我实现。 据诺贝尔经济学奖得主丹尼尔 卡尼曼研究,人们对一段经历的感受取决于两个时刻: 峰值 (*好或*坏的时刻)和 结尾 。希思兄弟认为这还不够全面,其实所有节点时刻都会给人留下记忆。找准并精心设计这些时刻,我们就能轻松掌控情感乃至行为。 纵观零售、医疗、航空、酒店、教育、公共服务等领域,那些令人愉快的时刻多由以下4种因素构成: 1. 欣喜。来自大脑专注、享受、干劲儿十足的感觉。给人惊喜和仪式感,便可引发 超凡 之感。 2. 认知。当人们恍然意识到自己的能或不能时,那种醒悟、厌恶、心碎、狂喜的情绪,会铭记终生。 3. 荣耀。在展现勇气、获得认可、战胜挑战的一刹那,人们内心会自发产生一种骄傲和自豪感。 4. 连接。和他人一起经历痛苦、实现目标时,人们会感觉彼
随着数字经济的崛起和营商环境的改变,想要获得传统商业环境中企业之间那般稳定、牢靠的合作关系变得愈发困难: ◎很多被证明无往不利的传统商业模式正在失效; ◎对业务开展的路径依赖将企业一步步拖入深渊; ◎大企业病严重影响工作效率,让客户资源不断流失并逐渐陷入枯竭; ◎以往商务合作洽谈中的陈词滥调再也无法打动今天的客户。 因此,找到客源,精准匹配与企业业务相契合的客户,与客户建立良好的关系,维护好客户关系才是保证企业发展长青的基石。这就需要众多志向高远的商务人士探索出适合自己的长效打法,对自己和客户的定位时刻保持清醒,步步为营,稳中求进。 在本书中,作者依据自己服务全球众多知名企业客户的经验,为商务人士打造良好客户关系,在获取客户并建立持久客户关系方面指点迷津。 通过阅读本书,你将收获:
客户成功是SaaS模式独有的吗? 只有B2B企业需要客户成功吗? 如何从0到1搭建客户成功体系? 如何让企业与客户共同实现持续增长? 这是一部从企业和个人(客户成功团队)双重视角讲解客户成功的著作,从商业模式、职业技能、工作方法、团队管理、行业经验、客户运营等多个维度对客户成功进行了全面阐释。一方面,不仅能帮助企业从0到1搭建客户成功体系,而且能指导企业更好地为客户服务,让客户留存并持续复购,与客户共同保持持续增长;一方面,既能帮助客户成功经理全面认识这个职业和掌握工作所需的技能,又能快速领略和吸收作者在客户成功领域的多年经验。 具体内容方面,全书一共9章: 第1章通过B2B与B2C的对比,全方位讲解了客户成功的本质 以客户为中心; 第2章从业务模式、商业模式等多个角度对SaaS模式进行了分析,并剖析了它快
在以往电商直播对消费者购买意愿的研究中,更多集中在从消费者视角或者企业视角探究消费者认知与情绪、消费者信任与动机,对消费者观看与参与直播行为进行分析,很少有针对电商主播营销语言风格互动的研究。而在电商直播的过程中,主播的营销语言风格很大程度决定了消费者对商品的认知与感受,这个研究问题非常重要目前尚属空白。 因此,本书通过实证研究、问卷调查等方式,拓展了社会化购物中对于电商直播主播的营销语言风格互动类型的研究,对主播营销语言风格进行拆解,并融合了互动性理论与营销语言学,丰富了消费者购买意愿影响因素的研究,填补了营销语言风格互动营销对消费者购买意愿影响的研究空白。
产品经济的时代渐行渐远,在以服务为主导的新经济时代,在强调体验和价值的互联网时代,如何才能做到提前想用户之所想?如何比用户想得更周到?如何设计可用、好用和体贴的服务?这些都可以从本书中找到答案。本书撷取以保险业为代表的金融服务、医疗服务、租车及其他种种服务案例,从概念到实践,有理有据地阐述了如何对服务进行重新设计?如何将用户体验和价值提前与产品设计融合在一起?《服务设计与创新实践》适合产品设计师、交互设计师、用户体验设计师、设计管理者、项目管理、企业战略咨询专家和消费行为研究者阅读和参考。
《逆向管理:先行动后思考 新版》 为什么你浪费了很多时间,却做不出有效的决策? 为什么计划制定得很好,实施起来却很困难? 为什么你在管理岗位上无法获得进一步的晋升? 如何处理好同上下级及客户的关系? 如何让自己更有领袖气质,获得更多人的支持? 如何像 TED 舞台上的演讲者一样用话语鼓舞他人? 如何在工作陷入瓶颈时,及时突破自我重获新生? 如果你想要知道这些问题的答案,那么你迫切需要阅读这本由全球 50 大管理思想家埃米尼亚 伊贝拉所著的《逆向管理:先行动后思考》。这本书突破了传统的 先思考,后行动 的旧思维,提出了全新的 先行动,后思考 的新理念。作者通过对来自联合利华、西门子等*企业的各层管理者以及世界经济论坛领导者项目的参与者的深度采访与调查,向我们阐释了在持续性的个人发展过程中,外
《客户服务管理体系设计全案》采用“岗位职责+制度+流程+工具+表单+方案”的结构模式,对客户调查开发与管理、客户关系管理、大客户管理、售后服务管理、客户投诉管理、客户信用管理、客户信息管理、呼叫中心管理、客户服务质量管理共9项客户服务管理内容进行了系统化设计,并提供了一些客户服务管理问题的分析与解决工作。
《客户服务管理体系设计全案》采用“岗位职责+制度+流程+工具+表单+方案”的结构模式,对客户调查开发与管理、客户关系管理、大客户管理、售后服务管理、客户投诉管理、客户信用管理、客户信息管理、呼叫中心管理、客户服务质量管理共9项客户服务管理内容进行了系统化设计,并提供了一些客户服务管理问题的分析与解决工作。 《客户服务管理体系设计全案》适合企业高层管理人员、客户服务管理人员、咨询师、培训师及高校相关专业师生阅读使用。
本书不仅对零售银行客户关系管理与营销的相关概念及基本策略进行了系统的阐述,而且就零售银行客户的行为动机、偏好与需求分析,营销市场的细分、定位与演进,提高与客户沟通的技能,将谈判能力提、升为营销能力,提升与客户合作的价值,有效解决分歧和避免冲突等问题进行了深入的探讨。