本书的故事主人公在一家零售连锁店做兼职，同时在大学攻读自己的商学学位，她在工作时发现这家店的服务总是很难让客户满意。她在学校学习了极致服务的课程，意识到关心客户的重要性，于是利用在课堂上所学的知识，逐步去改变弗格森连锁店的现状，*终使这家连锁店涅槃重生。 本书用通俗生动的管理寓言为读者展示出了极致服务理念在企业管理运营中难以估量的作用，对于广大企业提升服务质量、赢得客户信任、提升企业价值具有很大的借鉴意义。
《国家职业资格培训教程—客户服务管理师（基础知识）》 《国家职业资格培训教程—客户服务管理师（三级）》 《国家职业资格培训教程—客户服务管理师（二级）》 《国家职业资格培训教程—客户服务管理师（一级）》 本书由劳动和社会保障部中国就业培训技术指导中心按照标准、教材、题库相衔接的原则组织编写，是职业技能鉴定的指定用书。
本书立足于银行自身利益，以培养优秀的银行客户经理为目的，较全面系统地分析了当前金融市场的现状、不同行业的企业的基本情况和对银行的价值，并详细介绍了银行针对不同行业的企业所量身定做的不同授信产品。 本书力图用通俗易懂的语言透彻地讲述票据知识、贷款业务、保函介绍、信用证产品、客户财务分析、企业财务分析、授信情况分析等问题，对于银行客户经理创新融资产品、开展专业营销有很好的参考价值。 本书理论联系实际，指导性较强；案例具体翔实，借鉴性强；授信产品针对不同客户群体灵活搭配，适用性较强，不仅对银行和银行从业人员具有指导作用，对不同行业的企业来说，在金融产品的选择上也具有一定的指导意义。
当你走进一家苹果专卖店，销售代表做的*件事就是辨别你属于哪一类客户。是 买了就走 ，直奔苹果的数据线而来？还是只不过想摆弄一下*的笔记本电脑？又或者，你很看重性价比？ 和苹果一样，几乎世界上所有优秀的公司都非常清楚地知道用户究竟想要什么，然后以令人难忘的形式呈现给他们。这本书探讨的就是，作为生产者，你究竟应该如何从根本上改变消费者的期待，改变为产品寻找用户的思维，为用户设计个性化的极致体验，从而在行业中立于不败之地。作者给出的解决方案建立在两个非常简单的问题之上：你的用户喜欢什么？讨厌什么？只要找到答案，你就能走上成功之路。 这本书充满实用的工具和案例，将帮助你重塑跟用户打交道的方式，获得宝贵的洞察。你将深入了解他们是什么样的人，他们关注什么，并运用 触点 重新细分用户类型，针对每一
《国家职业资格培训教程—客户服务管理师（基础知识）》《国家职业资格培训教程—客户服务管理师（三级）》《国家职业资格培训教程—客户服务管理师（二级）》《国家职业资格培训教程—客户服务管理师（一级）》本书由劳动和社会保障部中国就业培训技术指导中心按照标准、教材、题库相衔接的原则组织编写，是职业技能鉴定的指定用书。
本书由劳动和社会保障部组织全国专家编写而成，具有准确、权威、实用的特点。为帮助考生了解职业技能鉴定理论知识考试的内容、范围、考试形式和试卷结构，使考生在复习和应考时心中有数，有的放矢，目前《复习指导丛书》由“国家题库简介及复习要求”、“理论知识考试重点”、“理论知识考试复习指导”、“理论知识试题精选”和“理论知识试卷样例”等五个部分组成。书中介绍了国家题库的命题依据、试卷结构和题型题量，公布了近几年职业技能鉴定的重点内容，讲解了理论知识复习的重点和难点，同时直接从国家题库中抽取部分理论知识试题和试卷样例供考生参考、练习。对广大参加职业技能鉴定的考生有重要的参考价值，是理论知识考前复习用书，也是企业培训部门、各级职业技能鉴定机构、各种短训班的*辅导资料。
张丹平*的《全球竞争视角下民航业客户关系管 理综合体系研究》从*前沿理论与民航企业的成功实 践入手，以客户与客户关系作为研究的逻辑起点，在 对客户、客户关系的内涵和分类（类型）进行剖析的 基础上，对客户满意度与客户忠诚度的关系进行解读 ，并对民用航空业客户关系管理的内涵、构成、特征 、作用及相关技术进行了符合行业特点的诠释，为我 国民用航空业客户关系管理的研究打下了必要的基础 。随后，立足于民航企业与顾客的相互资源投入与资 源匹配的视角，以整合的观点论述和探讨了我国民航 企业客户关系管理理论和实践中有关问题。基于全球 竞争的大环境，系统分析了我国民航企业实行CRM的 可行性、潜在风险、意义、实施步骤和评价等问题， 并通过翔实的案例与数据分析对民航企业客户关系管 理实践进行了实证研究。全书各部分内容循
本书全面介绍了商场服务操作技术、商场收银技术、商品销售计算技术、商品核算与盘点技术、商品陈列技术、商场服务礼仪艺术、商场服务接待艺术、商场服务语言艺术、顾客异议的处理与冲突的预防和排除等相关内容。
客户关系管理是组织整体运作中的有机构成，目标是持续提升组织的效率与效果。实际操作层面流于形式，已成为制约客户关系管理有效实施的主要障碍。面向客户的、管理导向和流程导向的客户关系管理才是未来的发展方向。 基于上述观点，作者将客户关系管理的内容进行系统的整理，旨在编写一部能够解决实际操作问题的教材。本书在吸收理论界和实业界*研究成果的基础上，分离出客户关系管理的关键流程与支撑平台，将面向客户的管理活动贯穿于整个客户关系管理系统。第2版选编了国内外*的企业客户关系管理实践的资料与案例，同时增加了一些*的研究成果和实践动态，充分反映当下客户关系管理的新发展与新趋势。
本书共分九章，主要内容包括酒店前厅部概述、前厅部员工的素质要求和礼仪规范、酒店房价、房型与房态、客房预订、入住接待、前厅部其他业务、收银与结账离店、前厅部服务质量管理与宾客投诉处理、经济型酒店前厅部的服务与管理。
客满意度指数已成为新经济时代经济运行质量的一种度量。本书从顾客满意度指数模型的构建和模型参数的系统估计以及在服务领域中的应用研究出发，提出了构建CSI模型的几点启示性建议，并指出了整合USREL和PLS方法对测评CSI的必要性；提出了基于GME原理测评CSI的两种方法；后将顾客满意度指数模型原理应用到服务领域，并在供电服务行业、家居装修、城市公交、出租车、中小学教育、汽车销售与售后服务、保险行业、居住小区物业管理、旅游业等9大行业进行了实证研究。 本书可作为工商管理、市场营销等专业的研究生和高年级本科生的研究参考书，也可供管理咨询公司和企事业单位测评客户满意度之用。
为了了解现实供电服务水平，检验近年服务提升成效，测评各环节服务提升潜力，进一步提升客户满意度，河南省电力公司依据《国家电网公司供电服务品质评价办法（试行）》文件要求，组织开展满意度测评工作，全面了解公司目前服务水平，为今后提升优质服务水平提供依据和指导。 《供电服务客户满意度调查结果应用》详细介绍了居民与单位两类供电客户的供电服务满意度专项研究结果。具体内容包括居民客户满意度综合分析、居民客户分项服务满意度分析、居民客户价值感知及期望、居民客户忠诚度、居民客户意见和建议、单位客户满意度综合分析、单位客户分项服务满意度分析、单位客户价值感知及期望、单位客户忠诚度、单位客户意见和建议以及非直供客户满意度调查等，同时附上国家电网公司供电服务相关规程规范作为日常工作应用指导。
终端作为“销售的后一公里”，重要性不言而喻，而店长、营业员、导购员和收银员作为终端销售的“临门一脚”，也越来越被重视。本系列丛书志门针对店长、营业员、导购员、收银员这四种基础岗位而设计，是已在或正要进入零售业工作的相关从业人员的工作指南和导速提升自身业务技能、历练个人素质的工具。这套丛书也是企业对员工进行培训的*教程，在它的正确指引下，你的员工将迅速成长起来。 本书是专门为各种门店中工作的营业员而写的。营业员不同于其他的岗位，营业员要做的工作内容较多，既要为顾客提供咨询服务，又要照顾好自己的商品货架，有的还要为顾客开票收款。因此，营业员是个要求更加全面的岗位，营业员要具备各种必要的能力素质。而本书就是对营业员各种能力素质的强化训练，既详细介绍了零售业、商品、服务知识，又重在
终端作为“销售的后一公里”，重要性不言而喻，而店长、营业员、导购员和收银员作为终端销售的“临门一脚”，也越来越被重视。本系列丛书志门针对店长、营业员、导购员、收银员这四种基础岗位而设计，是已在或正要进入零售业工作的相关从业人员的工作指南和导速提升自身业务技能、历练个人素质的工具。这套丛书也是企业对员工进行培训的*教程，在它的正确指引下，你的员工将迅速成长起来。 本书从店长的自我认知开始，先介绍了店长的基本职责、工作内容，毕竟要做到高效先得从基本的做起。然后分别从准备工作、卖场规划、商品管理、员工管理、顾客管理、营销管理、财务管理、信息管理等方面介绍店长如何才能在这些方面做到高效能，其中实用的方法、技巧十分值得借鉴。这八方面基本上涵盖了店面管理的各项内容，如果一名店长能够在这
怎样提高培训效率？怎样做一个优秀的培训师？如何验证培训手段是否切实可行？怎样实现培训目标，使得培训成果*化？ 这些问题是否困扰过你？如果答案是“Yes”，那么这本书将为你提供以上问题的答案，以及许多其他你未曾想到的问题的解决办法。本书是一本所有培训师的手册，无论经验丰富还是初出茅庐，都应该常备身边，随时参考，深入阅读。 本书的实用之处在于指导培训师如何通过生动有趣的培训课程吸引学员，激起他们的兴趣和参与热情。作者以活泼风趣、通俗易懂的语言阐释了从成人学习的核心理论到沟通、准备、研究的一切培训理念，涵盖了培训师可能面临的每一个场景与情境，并使用了大量的案例和图片来讨论应当如何处理各种情况，图文并茂，丰富流畅。
本书从理论层、技术层、系统层和实践层四个方面来设计客户关系管理的教学内容。全书共分为12章。第1章到第5章是客户关系管理理论层次的知识体系，这其中又以第3章、第4章和第5章为重点。第6章到第8章是客户关系管理技术层次的知识体系，这其中第6章的数据管理是基础，第7章的数据挖掘是重要技术工具，第8章的客户知识管理是技术应用。第9章到第11章是客户关系管理系统层面的知识体系，这其中第9章主要从企业CRM系统建设的角度做了完整介绍，第10章主要是从理论层面对CRM系统应用集成做了剖析，第11章对CRM系统的发展趋势做了展望性的描述分析。第12章单独构成了客户关系管理实践层面的知识，是对之前关于客户关系管理理论层、技术层以及系统层知识的综合应用。本书可作为大学本科和研究生的教科书和参考书。
终端作为“销售的后一公里”，重要性不言而喻，而店长、营业员、导购员和收银员作为终端销售的“临门一脚”，也越来越被重视。本系列丛书志门针对店长、营业员、导购员、收银员这四种基础岗位而设计，是已在或正要进入零售业工作的相关从业人员的工作指南和导速提升自身业务技能、历练个人素质的工具。这套丛书也是企业对员工进行培训的*教程，在它的正确指引下，你的员工将迅速成长起来。 本书针对商场中的导购人员。作为导购他们的主要工作是就是向顾客介绍商品，说服顾客购买，本书也正是以此为中心来展开。首先教导购如何塑造完美的导购形象和修炼“金口玉言”，其次把握不同类型的顾客，以商品为中心进行导购，还有如何来处理导购中的“不完美”，从而为顾客提供完美的服务。
当前，我国已经进入全面建设小康社会、加快推进社会主义现代化的新的发展阶段。我国的经济结构正处于战略性调整的重要历史时期。加快发展服务业，提高服务业在国民经济中的地位；推进服务业对外开放，提高服务贸易总体水平，是实现国民经济持续快速健康发展的必然要求。本书正是基于这一背景，将生产者服务以及中国服务业的发展与开放问题作为研究主题。 生产者服务在其理论内涵上，是指市场化的非终消费服务，亦即作为其他产品或服务生产的中间投入的服务。如果服务能够像一般商品那样被区分为资本和消费品的话，那么生产者服务无疑对应着作为资本品的服务。在外延上，生产者服务是指相关的具体产业与贸易。在我国，生产者服务又被称为“面向生产的服务”或“生产性服务”。生产者服务业是服务业中非常重要的“亚产业”集群，具有
本书对客户关系管理的内涵及相关理论进行了梳理，从客户满意度与客户忠诚度的角度进行了分析，并从客户关系管理与客户体验管理的角度进行了探讨，引出了客户关系管理与企业变革的关系，本书强调客户关系管理战略对于企业发展的重要性及作用，重视应用客户关系管理来实现企业营销策略的方法，通过对客户关系管理中数据的分析与应用，以支撑企业数据分析及客户数据的获取，进而说明了构建客户关系管理系统的方法；本书讨论了支持客户服务的基本方式，对客户关系管理的运行绩效与成本效益进行了详细分析。
本书以市场营销理论和客户服务理论为基础，紧密结合电力企业客户服务的实际和特点，围绕供电企业如何做好客户服务，阐述客户服务基础理论、反映供电企业客户服务体系、探讨电力客户服务人员管理和电力客户管理、归纳在电力客户服务中的相关技巧。 希望能够为电力企业的服务管理者以及在营业厅、95598和现场从事客户服务的一线员工提供有价值的参考。
