本书立足于银行自身利益，以培养优秀的银行客户经理为目的，较全面系统地分析了当前金融市场的现状、不同行业的企业的基本情况和对银行的价值，并详细介绍了银行针对不同行业的企业所量身定做的不同授信产品。 本书力图用通俗易懂的语言透彻地讲述票据知识、贷款业务、保函介绍、信用证产品、客户财务分析、企业财务分析、授信情况分析等问题，对于银行客户经理创新融资产品、开展专业营销有很好的参考价值。 本书理论联系实际，指导性较强；案例具体翔实，借鉴性强；授信产品针对不同客户群体灵活搭配，适用性较强，不仅对银行和银行从业人员具有指导作用，对不同行业的企业来说，在金融产品的选择上也具有一定的指导意义。

本书的故事主人公在一家零售连锁店做兼职，同时在大学攻读自己的商学学位，她在工作时发现这家店的服务总是很难让客户满意。她在学校学习了极致服务的课程，意识到关心客户的重要性，于是利用在课堂上所学的知识，逐步去改变弗格森连锁店的现状，*终使这家连锁店涅槃重生。 本书用通俗生动的管理寓言为读者展示出了极致服务理念在企业管理运营中难以估量的作用，对于广大企业提升服务质量、赢得客户信任、提升企业价值具有很大的借鉴意义。

本书的结构与营销入门教科书的标准4P（营销组合）结构完全不同，全书以“服务质量”作为服务营销的核心主题，并以世界知名的ZPB研究团队早年所开发的“服务质量差距模型”为框架谋篇布局，将服务营销系统和过程中的顾客行为、期望、感知、角色与企业的战略、运营、人力资源等管理要素以严密的逻辑和清晰的分析巧妙地融为一体。

随着数字经济的崛起和营商环境的改变，想要获得传统商业环境中企业之间那般稳定、牢靠的合作关系变得愈发困难： ◎很多被证明无往不利的传统商业模式正在失效； ◎对业务开展的路径依赖将企业一步步拖入深渊； ◎大企业病严重影响工作效率，让客户资源不断流失并逐渐陷入枯竭； ◎以往商务合作洽谈中的陈词滥调再也无法打动今天的客户。 因此，找到客源，精准匹配与企业业务相契合的客户，与客户建立良好的关系，维护好客户关系才是保证企业发展长青的基石。这就需要众多志向高远的商务人士探索出适合自己的长效打法，对自己和客户的定位时刻保持清醒，步步为营，稳中求进。 在本书中，作者依据自己服务全球众多知名企业客户的经验，为商务人士打造良好客户关系，在获取客户并建立持久客户关系方面指点迷津。 通过阅读本书，你将收获：

当你走进一家苹果专卖店，销售代表做的*件事就是辨别你属于哪一类客户。是 买了就走 ，直奔苹果的数据线而来？还是只不过想摆弄一下*的笔记本电脑？又或者，你很看重性价比？ 和苹果一样，几乎世界上所有优秀的公司都非常清楚地知道用户究竟想要什么，然后以令人难忘的形式呈现给他们。这本书探讨的就是，作为生产者，你究竟应该如何从根本上改变消费者的期待，改变为产品寻找用户的思维，为用户设计个性化的极致体验，从而在行业中立于不败之地。作者给出的解决方案建立在两个非常简单的问题之上：你的用户喜欢什么？讨厌什么？只要找到答案，你就能走上成功之路。 这本书充满实用的工具和案例，将帮助你重塑跟用户打交道的方式，获得宝贵的洞察。你将深入了解他们是什么样的人，他们关注什么，并运用 触点 重新细分用户类型，针对每一

张洪峰主编的《物流客户服务》是中等职业教育物流专业(仓储与配送方向)课程改革成果教材系列之 一。本书以中华人民共和国*、中华人民共和国人力资源和社会保障部、中国物流与采购联合会颁发 的《中等职业学校物流专业紧缺人才培养培训教学指导方案》为指导，以物流服务的过程为中心，分别介 绍了从走进物流客户服务、开拓物流客户、接近物流客户、物流客户洽谈与成交、处理物流客户投诉、提 高物流客户满意度到塑造物流客服人员职业形象等内 容。 《物流客户服务》可以作为中等职业学校物流专业教学用书，同时也可供物流企业和生产企业的管理 人员及相关工作人员自学、培训使用。

顾客关系管理理论自从1997年被提出之后，就受到实业界和理论界的广泛重视。为加强顾客关系管理的理论传播与实践指导，作者在借鉴和汲取中外学者的研究成果以及成功企业实践经验的基础上撰写了本《顾客关系管理》。 本书结合生动案例，系统、深入地介绍了顾客关系管理的理论体系以及相关领域的*研究成果，提供了实施顾客关系管理的操作方法、技术手段和实施工具。 全书共分为十三章，主要包括顾客与顾客关系、顾客调查沟通与整合营销传播、顾客满意、顾客忠诚、顾客价值、顾客关系的维系与保持、顾客服务管理、现代顾客关系管理系统、学习型顾客关系、顾客权益保护等内容，是目前国内关于顾客关系管理理论阐述较为全面的著作之一。

作者以寿险业高级管理人员的工作经历和眼光，从提高寿险代理人经营绩效，降低寿险公司经营成本，提升寿险公司服务品质，充分满足客户的保障需求出发，研究和讨论了寿险代理人在永续经营中遇到的种种困惑及摆脱这些困惑的途径，即寿险代理人走近中高端客户应具备的知本，中高端客户的目标市场及其细分，中高端客户的切入与经营，家庭投资理财组合模型的构建，家庭投资理财计划书的撰写及实例。该书是寿险公司打造精英团队、造就销售精英、聚合优质客户、降低经营成本、推动业务持续、快速、健康发展的不可多得的培训教材。

《客户关系管理/普通高等教育“十二五”规划教材·21世纪经济与管理应用型本科规划教材工商管理系列》从理念、技术和实施三个层面对客户关系管理（CRM）进行了系统的介绍。CRM理念部分包括关系营销、数据库营销、一对一营销、客户价值理论、客户满意与客户忠诚理论等；CRM技术部分主要介绍CRM应用系统以及数据仓库和数据挖掘方面的知识；CRM实施部分对CRM实施的方法和影响实施效果的因素进行了分析。 《客户关系管理/普通高等教育“十二五”规划教材·21世纪经济与管理应用型本科规划教材工商管理系列》力求结构清晰，突出实用性和时代感，每章设有学习目标、开篇案例、本章小节和思考题，阅读材料和案例丰富，部分章节设计了角色扮演等实训内容。 《客户关系管理/普通高等教育“十二五”规划教材·21世纪经济与管理应用型本科规划

本书讲述了以客户为中心的6σ管理的核心，将客户中心化与6σ管理联系起来，对客户中心战略革新与6σ战略革新进行了整合性论述。主要内容包括6σ概念的兴起，客户中心战略和6σ革新所带来的财务结果，如何了解客户以及如何建立与客户沟通的渠道，6σ革新可能遇到的问题，以及将客户中心战略和6σ革新联系起来的相关技术。本书将对读者全面了解6σ管理有所助益。

本书全面介绍了商场服务操作技术、商场收银技术、商品销售计算技术、商品核算与盘点技术、商品陈列技术、商场服务礼仪艺术、商场服务接待艺术、商场服务语言艺术、顾客异议的处理与冲突的预防和排除等相关内容。

《客户关系管理 客户关系的建立与维护（第4版）》借鉴和吸收了国内外客户关系管理的新研究成果，介绍了客户关系管理的理念与技术，着重阐述了客户关系的建立、客户关系的维护、客户关系的挽救三大关键策略，并融入 互联网 时代的客户关系管理新思想、新举措，具体内容包括：客户关系管理理念、客户关系管理技术、客户的选择、客户的开发、客户的信息、客户的分级、客户的沟通、客户的满意、客户的忠诚、客户的挽回共十章。

这是一个危机的年代，产品危机事件发生的频率、广度与影响力呈现出愈演愈烈之势。本书研究的主要目的在于探讨产品伤害危机处理的作用机制与*处理模式。本书基于消费者认知的视角对危机中消费者的认知作用机理进行了研究，着重探讨了危机处理与消费者信任之间的互作关系模型，并以实验室实验法加以验证。在实证研究的基础上，终形成了危机处理的一般程序与方式方法选择。 本书可为危机管理理论研究者、企业战略管理人员及政府相关部门人员提供参考。

《大数据 商业驱动力如何利用大数据赢得客户 战胜对手 提升效益》中所提及的人物和事例就是为了给您一个独特的视野，让您看到在数据时代来临的首波洪流中，它如何改变企业、如何影响企业的业务。这些开拓者们不仅为他们的公司带来了巨大优势，同时在这个高度竞争的世界里，他们也将公司提升到了一个长期领先的地位。

本书主要介绍：如何理解、掌握和使用GB／T19010-2009《质量管理顾客满意组织行为规范指南》、GB／T19012-2008《质量管理顾客满意组织处理投诉指南》和GB／T19013-2009《质量管理顾客满意组织外部争议解决指南》三套投诉处理系列国家标准，来处理企业面临的顾客投诉问题，在对这三套标准的基本观点进行提炼、归纳和总结的基础上，紧密结合这三套标准，通过100个常见的投诉处理的问题，详细分析解答了企业和顾客在产品购买和服务过程中遇到的矛盾、争议和纠纷的解决途径和方法，为企业减少顾客投诉的产生以及有效和高效地处理顾客投诉，并进一步达到增强顾客满意的目的，提供了一种非常有用的工具。《投诉处理和顾客满意100问（GB\T19010GB\T19012GB\T19013宣贯）》可作为广大企业处理顾客投诉问题的指导用书，也可供普通消费者及有关投诉处理机构和部门参考

《立金银行培训中心银行产品经理资格、客户经理考试丛书:银行客户经理信贷技能提高培训》讲述了银行客户经理营销要遵循“四化”原则，即谋划、策划、规划、计划。先谋而后动。找准客户再营销；策划好营销的内容，再去说服客户；规划好授信方案，形成对客户的梯度开发；做好计划，对客户长远合作的计划。到底该如何拉存款？在企业资金运动过程中。在帮助企业的商务经营过程中捕捉存款，尽可能争取存款沉淀。在现金流量表中动态争取存款，在资产负债表中静态争取存款。其实，企业是趋利动物，不可能把大把存款存在银行而无所作为，资金要不进入商品领域主力，要不进入资本市场领域主力。我们要习惯吸收运动中的存款。银行的价值就在于协助企业提升竞争力，与企业并肩作战。而不再是旁观者，或者仅仅是锦上添花。银行的价值就是在帮助企

顾客价值理论是近年来营销学者和企业共同关注的市场营销学科前沿理论研究和营销实践领域。顾客价值是对市场营销观念内涵的进一步发展，是提高顾客满意度和建立顾客忠诚的根本。为顾客创造优异的顾客价值，已成为企业获得竞争优势的重要来源，顾客价值理论已成为市场营销学科的重要的理论。 本书系统介绍了顾客价值的基本理论及其应用。主要内容包括：顾客价值产生的背景，顾客价值的内涵、基本特征、分类，顾客价值分析，顾客价值的测量方法，顾客价值认知过程，顾客价值传递的影响因素，顾客价值创新，顾客价值战略管理的体系，为相关研究与实践人员提供了系统的理论框架和操作模式。

本书是一本全面论述服务管理的专业书籍。主要内容包括服务经济与服务战略、构建服务企业、服务运营管理、信息技术与服务管理、扩展服务领域与创造价值。本书的*特点在于理论与实际相结合，力求在阐述服务管理理论体系的同时，在实际应用上给读者以具体的指导。

与客户进行交流看似很简单，其实不然。因为我们无法确定它会在何时、何地，以及如何发生，也很难预测沟通的效果如何。积极的客户沟通是需要技巧的，比如，接电话的时候，如果你的声音非常愉悦，对方也会心情舒畅；如果你在会谈中能够跟客户时不时地进行眼神交流，对方也会非常满意。 如何用简单的方式达到有效的沟通效果如何让客户对你印象深刻结合自身20多年的客户关系培训经验，美国两位专家在此与你分享他们的成功经验。正如他们所言，每一次人际交往都应当着眼长远，致力于与对方建立长期的联系。因此，对每一家企业，每一位营销人员来说，不仅要重视结果，更要关注过程。了解并掌握他们的MAGIC沟通模式，你的沟通技能将会实现质的飞跃，从而实现沟通效果*化。

资生堂始终以“帮助顾客把自己变得更美丽”为企业理念，正是因为如此，每天工作在资生堂的各个专卖店里负责接待顾客、为顾客提供咨询服务和建议的美丽顾问们，首当其冲应该接受培训并逐步转变待客方式，为顾客营造良好的消费环境，并且通过企业理念的转换，使全体销售人员成为以给顾客带来喜悦为己任的人才。 本书集中收录了津田流派的经营之道，目的是使资生堂公司一万多名美丽顾问能够精神饱满、干劲十足地投入到工作中来。当然，对于从事其他服务行业的人们也有一定的借鉴意义。

本书是由上海质量管理科学研究院组织编写的一本关于顾客满意理论与应用的专著。它总结了近年来有关顾客满意的理论研究*进展，吸收了广大企业和质量工作者的创新实践。本书的出版发行对于企业关注顾客需求、加强质量改进，将具借鉴作用。本书适用于企业的领导和管理人员，以及相关咨询机构、中介服务组织的质量工作者阅读，也可作为大专院校相关专业的参考教材。

本书研究内容主要集中于两方面：一是从理论前沿视角探索服务管理与服务创新领域研宄现状及未来发展趋势。二是从应用前沿视角探讨服务管理与服务创新在制造业、物流业、信息技术业、零售业、金融业、旅游餐饮业的应用。 本书从理论与应用视角界定服务管理与服务创新研究内涵，为我国服务管理与服务创新理论研究提供前瞻引导，为本土服务管理与服务创新实践提供指导。 本书适用于服务管理与服务创新研究领域的硕士、博士研究生和学者，并可供现代服务业领域的政府部门、有关企事业单位从业人员参考阅读d

成功销售的能力，直接关系到你的客户质量。因此，销售关键的一步就是能否找到需要你产品或服务的人。然而，并不是每个销售员都能准确找到需要自己产品和服务的人。 《开发客户的N个细节》以开发人脉资源为前提，介绍了开发客户的N个细节，包括收集客户信息、接近客户、促销、广告、公关、沟通和运用智慧等方面。全书通俗易懂，并配有实战案例。我们相信，实用才能适用，适用才有实效。

本书以客户服务技巧为核心，从客户管理的基础知识到现代CRM管理系统，对客户管理的理论、方法与技能做了全面的分析与探讨，有助于提高企业及客户服务人员的管理水平。 本书内容丰富，通俗易懂，而且引用了大量真实、生动的案例，做到了理论与实践、知识与技术、现代与未来的有机结合，便于读者学习与借鉴。 该教材适用于各行业中从事客户服务管理工作或有志于从事客户服务管理工作者，是参加全国客户服务职业资格认证考试的参考书。