本书立足于银行自身利益，以培养优秀的银行客户经理为目的，较全面系统地分析了当前金融市场的现状、不同行业的企业的基本情况和对银行的价值，并详细介绍了银行针对不同行业的企业所量身定做的不同授信产品。 本书力图用通俗易懂的语言透彻地讲述票据知识、贷款业务、保函介绍、信用证产品、客户财务分析、企业财务分析、授信情况分析等问题，对于银行客户经理创新融资产品、开展专业营销有很好的参考价值。 本书理论联系实际，指导性较强；案例具体翔实，借鉴性强；授信产品针对不同客户群体灵活搭配，适用性较强，不仅对银行和银行从业人员具有指导作用，对不同行业的企业来说，在金融产品的选择上也具有一定的指导意义。
本书的故事主人公在一家零售连锁店做兼职，同时在大学攻读自己的商学学位，她在工作时发现这家店的服务总是很难让客户满意。她在学校学习了极致服务的课程，意识到关心客户的重要性，于是利用在课堂上所学的知识，逐步去改变弗格森连锁店的现状，*终使这家连锁店涅槃重生。 本书用通俗生动的管理寓言为读者展示出了极致服务理念在企业管理运营中难以估量的作用，对于广大企业提升服务质量、赢得客户信任、提升企业价值具有很大的借鉴意义。
随着数字经济的崛起和营商环境的改变，想要获得传统商业环境中企业之间那般稳定、牢靠的合作关系变得愈发困难： ◎很多被证明无往不利的传统商业模式正在失效； ◎对业务开展的路径依赖将企业一步步拖入深渊； ◎大企业病严重影响工作效率，让客户资源不断流失并逐渐陷入枯竭； ◎以往商务合作洽谈中的陈词滥调再也无法打动今天的客户。 因此，找到客源，精准匹配与企业业务相契合的客户，与客户建立良好的关系，维护好客户关系才是保证企业发展长青的基石。这就需要众多志向高远的商务人士探索出适合自己的长效打法，对自己和客户的定位时刻保持清醒，步步为营，稳中求进。 在本书中，作者依据自己服务全球众多知名企业客户的经验，为商务人士打造良好客户关系，在获取客户并建立持久客户关系方面指点迷津。 通过阅读本书，你将收获：
当你走进一家苹果专卖店，销售代表做的*件事就是辨别你属于哪一类客户。是 买了就走 ，直奔苹果的数据线而来？还是只不过想摆弄一下*的笔记本电脑？又或者，你很看重性价比？ 和苹果一样，几乎世界上所有优秀的公司都非常清楚地知道用户究竟想要什么，然后以令人难忘的形式呈现给他们。这本书探讨的就是，作为生产者，你究竟应该如何从根本上改变消费者的期待，改变为产品寻找用户的思维，为用户设计个性化的极致体验，从而在行业中立于不败之地。作者给出的解决方案建立在两个非常简单的问题之上：你的用户喜欢什么？讨厌什么？只要找到答案，你就能走上成功之路。 这本书充满实用的工具和案例，将帮助你重塑跟用户打交道的方式，获得宝贵的洞察。你将深入了解他们是什么样的人，他们关注什么，并运用 触点 重新细分用户类型，针对每一
张洪峰主编的《物流客户服务》是中等职业教育物流专业(仓储与配送方向)课程改革成果教材系列之 一。本书以中华人民共和国*、中华人民共和国人力资源和社会保障部、中国物流与采购联合会颁发 的《中等职业学校物流专业紧缺人才培养培训教学指导方案》为指导，以物流服务的过程为中心，分别介 绍了从走进物流客户服务、开拓物流客户、接近物流客户、物流客户洽谈与成交、处理物流客户投诉、提 高物流客户满意度到塑造物流客服人员职业形象等内 容。 《物流客户服务》可以作为中等职业学校物流专业教学用书，同时也可供物流企业和生产企业的管理 人员及相关工作人员自学、培训使用。
为了进一步贯彻*与国家旅游局的教育改革方案，满足旅游中等职业学校教学的新需要，我社组织专家学者编写了中等职业学校饭店服务与管理教材，并于2002年1月陆续出版。 这套教材以*职业教育与成人教育司2001年颁布的“中等职业学校饭店服务与管理专业教学大纲”为依据编写，总结了我社多年出版旅游中等职业学校教材的经验，密切结合旅游中专教学实践，注意理论联系实际，在保证教材体系完整的前提下，注重学生实践能力、操作能力的培养；汲纳了当时国内外*研究与实践成果，具有一定的前瞻。
《立金银行培训中心银行产品经理资格、客户经理考试丛书:银行客户经理信贷技能提高培训》讲述了银行客户经理营销要遵循“四化”原则，即谋划、策划、规划、计划。先谋而后动。找准客户再营销；策划好营销的内容，再去说服客户；规划好授信方案，形成对客户的梯度开发；做好计划，对客户长远合作的计划。到底该如何拉存款？在企业资金运动过程中。在帮助企业的商务经营过程中捕捉存款，尽可能争取存款沉淀。在现金流量表中动态争取存款，在资产负债表中静态争取存款。其实，企业是趋利动物，不可能把大把存款存在银行而无所作为，资金要不进入商品领域主力，要不进入资本市场领域主力。我们要习惯吸收运动中的存款。银行的价值就在于协助企业提升竞争力，与企业并肩作战。而不再是旁观者，或者仅仅是锦上添花。银行的价值就是在帮助企
本书详细介绍了作为收银员的工作职责、收银程序，对收银员顺利开展工作有很重要的指导意义。职场看台的例子作为每节的开始使知识的介绍更加生动、形象，更利于收银员去理解，提醒收银应当注意的事项。不同岗位收银工作的介绍可以使在不同岗位上的收银员更好地对号入座，改进工作。后，由于收银员岗位的特殊性，收银员了解必要的相关法律知识可以避免自己走向违法或犯罪的道路。
客户/咨询工程师（单位）服务协议书范本就是通常所说的白皮书。其条款由国际咨询工程师联合会（FIDIC）编写，推荐用于投资前的调查和可行性研究、施工设计和管理及项目管理等咨询服务。虽然条款的拟定是基于国际范围内的服务的，但同样适用于国内的项目。 本协议书范本的出版，将为我国广大工程咨询单位和人员、从事投资、金融和工程项目管理的部门和组织、各类项目业主、建筑施工/监理企业、工程承包企业、环保企业、会计/律师事务所、保险公司以及有关高等院校学习国际经验，提供重要帮助。也是各专业注册工程师的书。
本书以客服主管的实际岗位职责为出发点，从客服主管岗位描述，高校克服团队建设，高效客服系统的实施，客户信息系统的管理，客户投诉与关怀管理，客户满意度和忠诚度管理，客户关系管理，客服部胡椒中心管理，卓越的客户服务技巧9个方面，对客服主管在工作中面临的问题进行了全程式知道，并对客服主管应掌握的管理技能进行了归纳和提炼，便于客服主管迅速抓住哦归纳工作的核心与关键，深入理解该岗位所需要的各种知识和技能，是客服主管进行高效率，规范化管理和迅速提升自身能力的参照范本。 光盘内容与指导手册相对应，为每章配备针对性的表格、制度、流程、模板等实用工具，灵活运用，即可实现在轻松的工作中创造卓越的客户服务工作绩效。
本书由中国就业培训技术指导中心按照标准、教材、题库相衔接的原则组织编写，是国家职业技能鉴定推荐辅导用书。书中内容根据《国家职业技能标准·前厅服务员》 (2009年修订)要求编写，是初级前厅服务员职业技能鉴定国家题库命题的直接依据。 本书介绍了初级前厅服务员应掌握的技能要求和相关知识，涉及预订受理、预订信息处理、门厅迎送、行李服务、递送服务、入住登记、离店结账、特殊需求处理、电话转接、叫醒服务等内容。
本书以IDIC模型为基础，从理论、实践和操作三个层面对客户关系管理进行系统简明的介绍：首先从管理理念和技术应用两个角度，介绍现代客户关系管理的基本原理；然后通过生动的案例，讲述客户关系管理的实施；后结合具体的CRM软件中典型的操作流程和数据挖掘在客户数据处理中的过程，介绍实际的运用。 书中每章内容包括学习目标、开篇案例、本章内容、本章小结、复习与讨论五部分。配套的光盘提供部分典型软件、软件使用和操作以及开发应用的展示，可以动手安装进行操作以加深认识。 本书适用于经济管理研究与实际工作者、计算机软件开发人员，并可作为电子商务、经济管理、计算机应用等专业的培训资料。
《服务外包企业客户关系管理》在研究客户关系基本理论的基础上，结合服务外包企业客户关系管理的实践，对服务外包企业客户关系管理进行了系统的分析和探讨。《服务外包企业客户关系管理》分为三部分：部分介绍了服务外包企业客户关系管理的基本理论知识；第二部分介绍了服务外包企业与客户关系管理相关的数据库技术以及客户互动管理等内容；第三部分介绍了服务外包企业客户关系管理的实施与控制等方面的知识。《服务外包企业客户关系管理》理论与实践相结合，适用性较强。 《服务外包企业客户关系管理》适合高等院校的学生学习服务外包客户关系的管理理论与应用，同时对我国的企业、政府部门及相关专业人员也提供一定的参考与指导。
遍布大街小巷的商场、饭店、酒家、超市，琳琅满目的商品货架、川流不息的顾客人潮，无论您走到哪里，总能发现一个个整齐、干净的四方柜台，身后都站着一位职业装扮、紧张忙碌地进行收款、点钞等流水业务的人，他们就是收银员。收银员工作社会需求量非常大，但是成为一名合格的收银员却不是那么简单的，一定需要专门的培训和学习。 收银是为常见、相当辛苦的一份工作，做好这项工作需要严谨的工作态度、清白的操守、和蔼的态度，更需要扎实的业务技能、熟稔的职业水准。对于一个期望从事收银工作的人来说，必要的培训和学习是不可或缺的准备工作，对于渴望提高收银效率、减少人员纠纷、提高顾客满意度的单位来说，对收银员实施培训是一门必修的工作。本书就是专门为这些朋友们准备的，内容简练、专业、要言不烦，点拨到位，一书
本书将界面管理思想引入服务管理研究，对顾客服务体系的界面结构和界面管理研究框架进行系统分析，同时以酒店业为案例对象，对顾客服务体系的界面机制、界面评价和界面优化等进行了实证研究。本书有助于建构起顾客服务体系界面管理的基本框架，有助于从一个统一的视角去认识顾客服务体系中的复杂交互关系，并对顾客服务体系内部的工作交互和顾客的服务体验进行一体化管理，从而有助于提升顾客服务体系的整体服务效率和顾客的服务体验质量。
任何组织都离不开创新，但大多数创新意识刚萌芽就走上歧路。为此作者开创了FORTH创新地图，为企业和产品经理开拓产品和服务创新提供了快速、有效的路线图。FORTH是5个阶段首字母组合：全速前进(Full Steam)，观察与学习（Observe ＆ Learn），提出创意（Raise Ideas），创意测试（Test Ideas）和归航（Homecoming）FORTH创新地图是基于实践开发的，在B2B和B2C市场、非营利组织都有成功的应用，是产品和服务创新图书的前沿之作。
本书的作者来自IBM 、奥美客户行销和QCi公司，他们以专业的水准、独到的眼光对全球300多家成功的蓝筹股企业的客户关系管理进行了系统的分析，总结出企业可以将自己的CRM水平与世界先进水平进行比较的标杆，并开发出一种测评企业各个环节客户管理的系统模型——客户管理测评工具（CMAT）。除此之外，作者还在对全球客户管理实战分析的基础上提出了改进客户管理的新思路，如4 ：1法则、E-CRM、雇员忠诚与客户忠诚等，并将它们落到可以操作的层面，详细描述了能带来投资回报的客户关系管理*实践典范。 读者对象: 从事企业管理的人员、咨询顾问和客户管理系统的开发人员。
本书统一为四篇，篇为“珠宝首饰导购营业员知识”，作为导购营业员入门可加强培训的首开篇目。第二篇为“珠宝首饰导购营业员素质”，主要安排了“职业素质”、“心理素质”与“业务能力”等内容，提高导购营业员业务素质，规范指导其职业行为。第三篇为“珠宝首饰导购营业员技能”，详细介绍了成功高效地与顾客达成交易所需要的各种技能和方法，本章为全书的重中之重，是本书区别于其他同类书籍的关键所在。第四篇为“珠宝首饰导购营业员的管理”，再次强调规范的管理与自我管理，是提高导购营业员的销售技能的重要保障。 全书的四大部分结构紧凑，一气呵成，有利于珠宝首饰导购营业员全面迅捷地掌握销售全过程的相关技巧。另外，本书语言简洁，条理清晰，通俗而易懂。本书既是商店经营者培训导购营业员的教材，也是导购营业员自修
本书旨在传播服务质量、关系质量与顾客满意的度量方法和相关模型，以期为服务业、制造业的服务人员及管理人员提供客户关系管理与服务质量改进的理论与方法。本书以服务质量为主线，构建了不同类型的服务质量模型与测量方法；重点探究并验证了“供应商—客户服务—顾客”服务链中服务质量、关系质量、顾客满意等的内在关系；揭示服务差错产生的机理，提出服务差错补救策略。全书共7章，主要内容包括服务质量概述、服务质量的测量与容差设计、服务质量与关系质量、服务差错与服务补救、顾客满意与顾客忠诚、组织公民自主行为、服务质量与关系质量、供应商的组成结构与关系质量。 本书适用于高等院校服务管理、质量管理相关专业的教师和研究生，也适合从事服务管理、客户关系管理及质量管理的相关人员参考和阅读。
“主管实务快易通”丛书从中国企业的实际出发，参考了国有、私营以及三资企业的不同特点，阐述了各类主管的素质要求、岗位职责，介绍了各类主管的具体工作任务和操作实务，深入浅出地阐释了作为一位优秀主管的工作方法和管理技巧，重点突出其实用性和可操作性，对于指导初级管理人员进入主管岗位进行生产经营管理或在岗主管提高管理水平均具有重要的实践意义。 本书为其中之一的《客户主管实务》分册，书中具体收录了：客户与客户服务、寻找开发潜在客户、客户的满意度和忠诚度等内容。
《汽车维修业务接待实务》针对汽车维修业务接待岗位所需的知识与能力，以任务驱动模式编写。主要内容包括：汽车维修企业售后服务认知；汽车维修业务接待人员职业认知、汽车维修技工职业认知、汽车配件管理员职业认知、车辆保险理赔与三包理赔业务认知、汽车维修服务工作流程共六个模块、21项工作任务，同时精选了大量的实际案例，每个模块后配有思考与训练以及任务评价。 《汽车维修业务接待实务》可作为中等职业学校汽车维修、汽车商务类专业的教材，还可以作为汽车维修企业员工的培训用书。
