《客户服务管理工具大全》从岗位职责、工作流程、管理制度、管理图表、管理模型、管理方案、管理案例、文书合同、总结报告九大维度出发,详细介绍了客户信息管理、客户信用管理、客户关系管理、大客户管理、客户服务礼仪规范管理、售前售中服务管理、售后服务管理、客户投诉管理、客户服务质量管理等方面的内容,提供了410个实用范例,构建了一套完整的客户服务管理工具体系。《客户服务管理工具大全》具有很强的可操作性,是客户服务管理工作人员的案头工具书。 《客户服务管理工具大全》适合企业各级管理人员、一线客户服务管理工作人员以及企业培训师阅读、使用。
本书介绍了客户开发分析方法。该方法是一种验证产品和公司理念的方法,从而避免浪费数月时间和数百万资金解决没人需要的问题。通过客户开发,你将了解客户的行为,他们需要解决的问题,他们遇到的阻碍,以及他们喜欢什么样的产品。通过当面交流以及快速、灵活的分析技术,你一下子就能找到灵感,从而开发出真正的产品,并使企业长盛不衰。
本书从客服部组织结构设计出发,将客服部各项管理工作进行细化、模板化、样例化展示,真正为客服部工作人员提供“拿来即用”或“稍改即用”的参照模板。 全书共分为10 章,分别对客服部的组织结构、目标分解、岗位职责、主要业务、工作流程、绩效考核、薪酬体系、培训体系、风险规避、问题解决、部门人员应知应会的专业术语和法律法规等内容进行一一介绍,是客服部进行精细化管理的工作手册。 本书详细介绍客服部门9 大业务(客户信息管理、客户关系管理、客户行为管理、大客户管理、售后服务管理、客户投诉管理、服务质量管理、呼叫中心管理、客服计划制订)的精细化管理问题。
如何顺利地催款、回款,同时还与客户保持良好的关系,是每个企业都要面临的问题。《应收账款管理、催收、回款与客户关系维护》全面介绍应收账款管理的相关知识,应收账款催收、回款的理论知识与实战操作以及客户关系维护的技巧,帮助企业走出“销售难、收款难、客户关系维护更难”的困境。 《应收账款管理、催收、回款与客户关系维护》针对应收账款管理的整个过程而编写,对一整套完善的催收,回款体系的各个方面进行详细分析和阐述,并列出实例供读者参阅,本书告诉大家如何顺利地催款、回款,同时与客户保持良好的关系,这些方法在生意场上或是在生活中都是非常有效的。 希望本书能够真正成为营销管理人士、应收账款管理人士及销售人员催款、回款、发展客户和维护客户的实战书。
《客户管理八步走(服务型企业实现客户关系的8个步骤)》是一本帮助你增加客户好感、塑造正向互动关系,并营造共同利益点的实用专业书。通过白手起家、享誉美国服务业界的创业家作者玛丽·奈勒的8个步骤切入,围绕每一个步骤提供实例和具体操作步骤,指导读者如何经营和管理客户。通过对Capitol万事通和VIPdesk两家公司以及40位企业家成功案例的分析,读者不仅可以从中吸取创业者的经验,更有比较多样的真实营销案例,提供完整而丰富的经验教你合理有效地评估客户价值,强化企业获利。
顾客价值理论是近年来营销学者和企业共同关注的市场营销学科前沿理论研究和营销实践领域。顾客价值是对市场营销观念内涵的进一步发展,是提高顾客满意度和建立顾客忠诚的根本。为顾客创造优异的顾客价值,已成为企业获得竞争优势的重要来源,顾客价值理论已成为市场营销学科的重要的理论。 本书系统介绍了顾客价值的基本理论及其应用。主要内容包括:顾客价值产生的背景,顾客价值的内涵、基本特征、分类,顾客价值分析,顾客价值的测量方法,顾客价值认知过程,顾客价值传递的影响因素,顾客价值创新,顾客价值战略管理的体系,为相关研究与实践人员提供了系统的理论框架和操作模式。
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为了改善服务,人们总结出了许多规律、原则、要点、要求、宗旨等,如服务要有主动积极的态度,要热情周到,要耐心细致,做足细节,还要做到个性化服务、人性化服务、专业化服务等等。这些都是经验之谈,但也存在局限性,即它们都是对服务的某一个面、某一个点的要求,没有一个高屋建瓴的总结,更没有体现出现代服务的大趋势。 那么,有没有这么一个全面而凝练的总括呢?有的,那就是,服务要有深度!顾客需要服务有深度,平庸老套的服务顾客不感兴趣,企业努力做到主动积极、热情周到、耐心细致、做到、个性人性化等,都是为了把服务做得有深度,服务的种种规律、原则、要点、要求、宗旨等,几乎都囊括在“深度”一词之中了。
作者经过5年多、针对全球400家企业、近10万名客户的服务调查研究证实:“讨好客户”是错误的策略,客户满意度与忠诚度无关,并指出建立和提升客户忠诚度的途径是为客户省力。书中详细介绍了客户省力体验方法,附有可靠的资料数据,并介绍企业如何采用此方法创造佳绩。书中也收录了许多实用的工具和表格,让企业可以改善服务、降低成本,同时提升回购率、消费占有率,最终俘获客户的心,赢得靠惊喜服务无法产生的客户忠诚度。
为了改善服务,人们总结出了许多规律、原则、要点、要求、宗旨等,如服务要有主动积极的态度,要热情周到,要耐心细致,做足细节,还要做到个性化服务、人性化服务、专业化服务等等。这些都是经验之谈,但也存在局限性,即它们都是对服务的某一个面、某一个点的要求,没有一个高屋建瓴的总结,更没有体现出现代服务的大趋势。 那么,有没有这么一个全面而凝练的总括呢?有的,那就是,服务要有深度!顾客需要服务有深度,平庸老套的服务顾客不感兴趣,企业努力做到主动积极、热情周到、耐心细致、做到、个性人性化等,都是为了把服务做得有深度,服务的种种规律、原则、要点、要求、宗旨等,几乎都囊括在“深度”一词之中了。
《移动服务用户接受行为及满意度研究》内容涵盖了社会心理学、信息技术学、经济学、社会学、行为学等多个学科,是对移动服务用户接受行为和满意度进行深入研究的一本专门著作。 全书共分9个部分。部分概述了移动商务的特性和发展现状。第2部分对移动商务采纳的相关研究理论进行了归纳。第3部分分析了用户满意度的相关理论。第4部分以短信服务为对象构建了用户接受模型,对实证研究的全过程进行了细致的分析。第5部分以移动银行服务为例,分析了技术接受模型的可靠性和使用能力对用户接受的影响。第6部分构建了移动服务使用者与未使用者接受模型,对比分析了使用者和未使用者的差异。第7部分以移动即时通信服务为例,构建了用户满意度模型。第8部分对用户接受的文献进行了荟萃分析。第9部分介绍了移动医疗。 《移动服务用户接受行为及满意
这是本经加贺屋授权,详述旅馆经营、企业用人、餐饮、旅游的中文书籍,公开了加贺屋许多不为人知的成功营销秘诀和作者拍摄的珍贵照片。加贺屋旅馆曾连续30 年获得日本专家票选饭店及旅馆名,不仅是日本皇族喜爱的旅馆,也是日本国民“一生中想去住一次”的高档旅馆。超过100 年历史的加贺屋,有着说不完的辉煌历史和传奇故事。这些故事都是基于无微不至的待客之道和全日本的“女掌柜文化”。
本书介绍了客户开发分析方法。该方法是一种验证产品和公司理念的方法,从而避免浪费数月时间和数百万资金解决没人需要的问题。通过客户开发,你将了解客户的行为,他们需要解决的问题,他们遇到的阻碍,以及他们喜欢什么样的产品。通过当面交流以及快速、灵活的分析技术,你一下子就能找到灵感,从而开发出真正的产品,并使企业长盛不衰。
顾客价值理论是近年来营销学者和企业共同关注的市场营销学科前沿理论研究和营销实践领域。顾客价值是对市场营销观念内涵的进一步发展,是提高顾客满意度和建立顾客忠诚的根本。为顾客创造优异的顾客价值,已成为企业获得竞争优势的重要来源,顾客价值理论已成为市场营销学科的重要的理论。 本书系统介绍了顾客价值的基本理论及其应用。主要内容包括:顾客价值产生的背景,顾客价值的内涵、基本特征、分类,顾客价值分析,顾客价值的测量方法,顾客价值认知过程,顾客价值传递的影响因素,顾客价值创新,顾客价值战略管理的体系,为相关研究与实践人员提供了系统的理论框架和操作模式。