本书以制造业发展为背景，采用时间轴的方式，重点阐述百年以来质量理念的变迁路径，展现了质量管理形成科学体系并逐渐成为全民关注焦点的过程。本书参考了多部质量理论的经典著作，介绍了多位质量管理专家及其理论内

体验经济时代，除了产品和服务，人们更关注情感体验和自我实现。据诺贝尔经济学奖得主丹尼尔·卡尼曼研究，人们对一段经历的感受取决于两个时刻：“峰值”（很好或很坏的时刻）和“结尾”。希思兄弟认为这还不够全面

随着经济的发展和市场的开发，产品同质化越来越明显，在同样的产品质量和价格之下，客户的诉求更多地转向了产品的体验和服务。如何正确处理客户的投诉，将客户的投诉意见转换成改进产品的有效意见，成了现代企业的客户服务中不可忽视的一环。 本书与更多需要解决客户投诉问题的企业管理者和客户投诉处理实际操作人员，共同探讨了客户投诉处理的方法和心态。希望能够使更多的人学会如何与投诉顾客打交道，让投诉从问题转化成动力。

本书从客服部组织结构设计出发，将客服部各项管理工作进行细化、模板化、样例化展示，真正为客服部工作人员提供“拿来即用”或“稍改即用”的参照模板。 全书共分为10 章，分别对客服部的组织结构、目标分解、岗位职责、主要业务、工作流程、绩效考核、薪酬体系、培训体系、风险规避、问题解决、部门人员应知应会的专业术语和法律法规等内容进行一一介绍，是客服部进行精细化管理的工作手册。 本书详细介绍客服部门9 大业务（客户信息管理、客户关系管理、客户行为管理、大客户管理、售后服务管理、客户投诉管理、服务质量管理、呼叫中心管理、客服计划制订）的精细化管理问题。

伴随着移动互联网的快速普及，微店正在成为移动电商领域的焦点。虽然开设微店的门槛较低，但要想开一家生意红火的微店，就必须在运营、装修、客服这三个方面下功夫。其中，客户服务是影响顾客体验的关键因素，微店店主必须充分重视客服工作。 《赢在客服：微店售前、售中、售后客户服务一本通》内容涵盖客户服务工作的售前、售中、售后三个阶段，详细介绍了微店客服工作内容、售前学习、销售技巧、查看及处理订单、售后服务要点以及客户关系管理系统，能让读者对微店客户服务工作的思路和相关注意事项有一个全面、细致的了解。书中有大量图文并茂的实操案例，即便是刚刚上手的微店店主，也能迅速掌握要领。 《赢在客服：微店售前、售中、售后客户服务一本通》适合广大微店店主以及想要开设微店的读者阅读。

本书介绍了客户开发分析方法。该方法是一种验证产品和公司理念的方法，从而避免浪费数月时间和数百万资金解决没人需要的问题。通过客户开发，你将了解客户的行为，他们需要解决的问题，他们遇到的阻碍，以及他们喜欢什么样的产品。通过当面交流以及快速、灵活的分析技术，你一下子就能找到灵感，从而开发出真正的产品，并使企业长盛不衰。

本书的作者佐藤公二拥有多年的销售经验，近十年来一直从事销售人才的培养活动。在本书中，作者例举了15个主要是在家电商场发生的不愉快的销售事例。这些故事各自独立完整，又具有强烈的典型性，因此读者可以根据自身的情况阅读感兴趣的事例。 顾客的心理是微妙的，比如在本书中提到的，销售人员需要注意自己的语气、语速甚至尾音的长短；使用的词语是不是过于专业；回答顾客的问题是否直接；介绍商品的时候根据顾客掌握的产品知识而不同应对等等。很多都是我们在日常生活中容易忽视，却又真实而重要地存在着的。 如今全球经济不景气，消费进入了紧缩时代，如何争夺有限的市场，是商家们面临的大问题。而服务就是解决这个问题的关键所在。作者不仅仅列举了事例，并且针对每个事例都给出了原因的分析以及改善的建议，

主要是以文章、语录、案例、问答和规范的形式，在《变诉为金：投诉处理高手40天养成日志》的基础上，进一步地阐述企业上层管理者与一线客服人员在客户服务与投诉工作中应该秉持的投诉管理思想与投诉处理艺术。书中一部分收录了一些先进企业的投诉管理和处理制度规范，供企业的客服管理层参考。本书的主要阅读对象除了企业的一线客服人员之外，还包括企业各层级的客服管理人员。只要有心，不管是谁，必能从中收获“金子”。

本书从对神秘顾客发展历史的介绍过渡到对神秘顾客基础概念的系统阐述，然后站在神秘顾客供应商的角度，对实施神秘顾客检测的操作流程依次进行详细描述，包括客户需求确认，检测指标设定，神秘顾客的招募、培训、考核、实地检测以及最终的结果分析与报告撰写等，以期能为企业客户方、神秘顾客供应商以及神秘顾客提供一个了解神秘顾客项目管理流程的清晰思路；在此基础上，对神秘顾客检测技术在各行业的应用情况进行介绍，并结合实际案例加以分析说明，使得本书理论结合实践的思路更加清晰；最后探讨神秘顾客行业未来的发展趋势，以期能够引导更多的企业客户方、神秘顾客供应商及神秘顾客步入神秘顾客检测这个“神秘”的殿堂。

本书为你提供行动计划，这计划对启动在进行中的客户满意计划是必须的。在本书中你将找到核对一览表、流程图、问题单和所需的工作单，包括： ※ 客户和雇员的调查样本 ※ 改善你答复率的信的样本 ※ 对固定客户满意度检查所用的自我评估 ※ 帮助评估和分析结果的工作单 现在就开始同你客户对话，并注视你利润的增长。“本书有助于增加我公司的利润。自应Mike Wing客户满意度调查后，我们改善了营销计划和更有竞争力。”

客户——最核心的战略资产——决定企业未来和走向，决定企业成功或失败。可持续客户经营SCCs（Sustainable Customer Capitalization System）作为创造性的管理思想和创新的商业模式，前瞻的将客户作为核心战略资产可持续的经营，所有管理理论、管理模型、工具方法和可执行的管理流程，均建立在全面细致的调研和总结众多领先企业的战略布局及管理实践基础之上，极富操作性，与您一起以全新视角审视与洞察——如何透过可持续客户经营，成就持续高成长和绩效，是您在变化莫测的经济全球化环境下，推动主动变革，铸就百年基业的利器！

《营销渠道》(第7版)由世界大学的四位学者联袂编著，堪称营销渠道研究与管理方面的一部扛鼎之作，被世界许多高校（包括美国西北大学、麻省理工学院等）选为指定教材，并深受企业界的广泛好评。《营销渠道》经过多次再版，第7版为版。本版涵盖了来自多学科（营销、战略、经济学、社会学、法律和政治制度等）的大量文献、研究成果、实践和观点，并运用全球范围内的渠道管理的案例，向读者展示了如何将产品和服务从原始地点转移至消费地点的全过程。书中强调了营销渠道是企业战略的一个关键要素，企业可以通过有效地设计、开发、保持和管理营销渠道中的关系来获得持续竞争优势。

资生堂始终以“帮助顾客把自己变得更美丽”为企业理念，正是因为如此，每天工作在资生堂的各个专卖店里负责接待顾客、为顾客提供咨询服务和建议的美丽顾问们，首当其冲应该接受培训并逐步转变待客方式，为顾客营造良好的消费环境，并且通过企业理念的转换，使全体销售人员成为以给顾客带来喜悦为己任的人才。

本书介绍精益服务解决方案的具体内容和流程，告诉相关企业如何让真正的精益供应与真正的精益消费密切结合，使消费者的消费体验更满意，员工能更满意，供应者能赚取更多的利润，实现三赢的局面，让供应者、员工和消费者一起奉献精益解决方案。

《客户服务管理工具大全》从岗位职责、工作流程、管理制度、管理图表、管理模型、管理方案、管理案例、文书合同、总结报告九大维度出发，详细介绍了客户信息管理、客户信用管理、客户关系管理、大客户管理、客户服务礼仪规范管理、售前售中服务管理、售后服务管理、客户投诉管理、客户服务质量管理等方面的内容，提供了410个实用范例，构建了一套完整的客户服务管理工具体系。《客户服务管理工具大全》具有很强的可操作性，是客户服务管理工作人员的案头工具书。 《客户服务管理工具大全》适合企业各级管理人员、一线客户服务管理工作人员以及企业培训师阅读、使用。

《筹码分布准确找到买卖点》共9章，内容包括筹码分布基础入门、筹码分布的实战用法、根据筹码分布研判个股趋势、筹码分布与MA指标的综合运用、筹码分布与波浪理论的综合应用、根据筹码分布识别主力动向、大盘和个股的筹码分布移动分析、慧眼识破筹码分布的各种陷阱以及巧用筹码分布挑选强势股和大牛股。

李桂华主编的《组织间营销》在借鉴外现有文献和作者多年的研究成果基础上，紧密结合中国市场的特殊环境，致力于呈现一本框架完整、内容齐全、观点新颖并具有更高实用价值的《组织间营销》著作。《组织间营销》共四篇十二章，各章顺序以价值视角为主线展开，每章就组织间营销各环节的概念、理论、方法和策略进行阐述，并在开篇和结尾加入案例讨论，力争做到使读者既能轻松把握本书的整体框架，又能快速定位和查找所需了解的营销环节。组织类客户是一个利润丰厚但错综复杂的市场，通过本书对组织间营销内容和特点的分析和讨论，希望能为工商管理和市场营销专业学生了解和跨入组织市场提供一个理想的平台，为从事组织间营销工作的管理人员提供一个理论工具。

本书是一部实用的、有助于组织在公司范围内成功实施CRM的重要工具。它将CRM上升到战略层面，指引企业基于客户需要、组织能力以及组织对于优质服务的承诺三项关键绩效计划来实现CRM的持久运行。书中穿插了大量来自世界企业如联邦快递、杜邦、北电网络等公司的案例，并提供了包括工作步骤、测量表、问答题和计划模板在内的实施方法。

本书系“清华大学建设管理丛书”之一。全书共八章，逐一介绍了客户与客户关系、客户关系管理、客户关系管理系统、建筑企业客户关系管理分析、建筑企业客户关系管理实施、CRM的扩展与应用整合、客户关系管理实施案例以及某集团公司基础设施业务信息客户关系管理的实践等内容。本书还选编了作者近几年公开发表的部分文章。 本书可供建筑企业客户关系研究人员、建筑企业营销人员和建筑企业中高层管理人员等参考。

本书提出了全新的服务理念，认为服务是一种感觉，只有当服务超出客人的期望值时，他们才会高度满意；而服务是指比客人期望值提高一点点，并随着客人期望值一次又一次的提高持续不断地提供客人期望值的服务。 书中深入剖析了服务构成的六个要素：服务、客人、服务瞬间、态度、岗位职责和岗位本质，指出：我们是为“绅士”和“淑女”提供服务的“绅士”和“淑女”；高质量的服务源于对专业人士的追求；而服务需要一个长时间的准备过程，而真正实现对客户服务的瞬间完成的，通过瞬间的服务来体现和检验准备的效果；岗位本质是实现服务并建立和谐的客户关系。另外，还提出了服务的实现手段，如起前性服务、换位思考、首问负责、惩罚、五周提升创新力等等，最终通过持续不断的自我，使服务不断从走向。 本书是对服务理念的一次深度提升