迪士尼最卓越的服务课 为您揭示迪士尼的管理艺术,是企业提升服务质量、追求卓越服务的范本,是成就服务行业精英从业人士的课程。书中没有理论的说教,一个个感人至深的小故事带您感知和体悟那实名如归的“梦之国”的服务精髓。
本书是一代营销宗师斯坦顿教授(William J. Stanton)的杰作,是麦格劳—希尔教育出版集团的拳头教材产品。20世纪90年代以后,美国市场营销中坚人物埃策尔教授(Michael J. Etzel)和沃克教授(Bruce J. Walker)加盟创作。本书在美国市场营销教材中始终保持领先地位。 本书含有紧跟时代、贴近实践的114个“案例”:22个“案例导读”、22个“案例讨论”、21个“案例研讨”、14个案例“小讨论”、19个“信息时代下的营销”、20个营销“道德困境”和18个“全球观点”贯穿全书,并且随书赠送营销实战模拟软件Music2Go,非常适合教学和培训使用。
本书是一本介绍如何做好物业服务工作的工具书。全书可划分为五部分,分别详细讲述了基础入门知识、物业沟通服务、物业纠纷处理、物业投诉解决、物业法律依据等内容。内容上以实用为出发点,从“沟通服务”“纠纷处理”“投诉解决”“法律依据”这四个方面入手,通过大量的实例分析和图形化的表达方式,力求通过简单、轻松、直观的方式让读者学到本书讲解的知识,并真正用于解决实际工作问题。
本书故事中主人公凯尔西杨在弗格森零售连锁店做兼职,同时修读自己的商学学位,她在工作时,发现这家店的服务总是很难让客户满意。她在大学学习了服务的课程,意识到关心客户的重要性,于是利用在课堂上所学的知识,试图去改变弗格森连锁店的现状,最终她使这家连锁店涅槃重生。本书用这样的管理寓言为读者展示出了服务理念与ICARE模式在企业管理运营中难以估量的作用,对于中国企业提升服务质量、赢得客户信任、提升企业价值具有极大的借鉴意义。
从最初的小服务生,到酒店高管;从小酒店,到丽思卡尔顿。作者林田正光将自己在酒店业的服务经验倾囊相授,总结了50条服务业格言,并创建了一套行之有效的顾客满意度哲学。 通过本书,读者可以了解并学到一流酒店的服务标准、服务理念、服务精神,即一切服务都要从“心”开始,要有“感恩心”、“诚实心“、“善解心”、“谦卑心”、“爱心”、“宽容心”、“责任心”、“奉献心”。只有实践了“八心”,才能真正实现“顾客满意”,才是真正的“服务业达人”。对于众多服务行业的从业人员来说,本书是您通往成功的宝典。