本书涉及CRM基础理论、CRM软件、CRM相关技术和CRM实施四部分内容。CRM基础理论部分系统阐述了客户生命周期理论、客户价值识别理论和客户忠诚培育理论三大理论，该部分凝聚了主编陈明亮多年来的研究成果，是本书对CRM理论的一大贡献。CRM软件部分介绍了当前CRM软件的典型功能、国内外主流供应商的CRM解决方案和若干有代表性的行业CRM解决方案。CRM相关技术部分概要介绍了呼叫中心、数据仓库和数据挖掘三大技术及其在CRM中的应用。CRM实施部分介绍了三类实施主体（被实施企业、咨询公司、软件供应商）的CRM软件实施方法论，讨论了决定CRM实施成败的关键因素，分析了国内10个典型的CRM实施案例。 本书是作为相关专业的“客户关系管理”课程的教材编写的，各类CRM研究研究和实践人员也能从本书中获得有益的见解。
本教材本着以职业能力培养为主、实践为重的原则，从培养应用型、技能型人才角度出发，方便教学和实训。主要内容有计算机基础知识、Windows XP、Word 2003的使用、Excel 2003和PowerPoint 2003的应用方法以及计算机网络的基础知识等。 本教材概念清晰，示例丰富，通俗易懂，尤其注重实训。适合作为各类高职高专院校、计算机培训学校的计算机基础入门教材。
本书为普通高等教育“十二五”规划教材。本书具有以下特点：一，体系清晰，理论与实践并重——教材按照结构化思想，以信息系统周期为主线，结构合理，系统性强，且辅以具体实例，图形化展示流程；二，重点突出，便于教学与自学——将章 节 问题、课堂讨论等，融合实际案例，穿插相对应知识点中，符合学习规律，便于学习；三，需求驱动，实用与适用结合——基于社会需求调研，按照课程发展思路，构建既符合实际需要又适用于不同专业的内容。
