在竞争激烈的市场上,更有力的增长引擎和确保竞争优势的方法是,将一切资源用于培养真正的客户忠诚度。在忠诚的客户眼中,市场上根本就不存在替代产品,他们的眼里永远只有你。忠诚的客户对价格不那么敏感,更宽容小失误,并乐于推广其所忠诚的品牌。唯有高于预期的服务,才能提升客户的忠诚度。 本书是的服务管理专家的心血之作,披露了提供在线和线下客户服务的秘诀,涵括确保建立客户忠诚度的海量细节。书中所述的预期式客户服务方式,发源于丽思卡尔顿酒店和绿洲唱片公司,并被宝格丽酒店、华特迪士尼公司等组织奉为圭臬。在倡导体验经济的当下,客户服务的意识和水平愈发成为生死攸关的因素。跟随本书提供的服务理念(丽思卡尔顿酒店为此两度获得美国马尔科姆?鲍德里奇国家质量奖),将服务意识贯穿于组织运作流程的各个环节
战略营销专家小马宋凭借20年营销经验和在消费、文化行业的敏锐观察力,用大量成功案例,将营销中常见的产品设计、定价策略等方面的问题做出了详尽的阐述,并给出了行之有效的指导方法。 书中的案例均为小马宋在战略营销策划、品牌资产设计、营销传播设计时的真实操作经验,包括为元气森林、云海肴、半天妖、小罐茶、瑞幸、乐纯、babycare等多家知名企业提供咨询服务的经验,以及服务“熊猫不走”这种从0-1的初创品牌的案例——“熊猫不走”两年时间营业额从 0 到 3 亿 。 除此之外,本书也探讨了营销对企业发展、品牌塑造营销的观念,既破除不少商业人士对“营销”的迷信,又把营销这件事提到了一个战略高度。
本书通过小说的形式,全景展现真实销售情境,并结合深厚的心理学功底,运用提问和对话的方式,不断冲击传统的销售认知,为你带来源源不断的思考、启发和灵感。通过销售拜访的“拜访准备”“了解概念”“呈现优势”“获得承诺”“拜访评估”五个环节,帮你探寻客户的购买动机和真实想法,按照客户购买的心理过程和思维习惯去行动,放弃胁迫式的销售,和客户一起购买,积累客户的信任,从而真正赢得销售的成功。 让我们跟随神秘人老寒,以及菜鸟级销售小朱、顾问型销售小杨、关系型销售小牛、勤奋型销售小马和悠闲型销售小熊,一起开始的销售拜访之旅吧!
本书以马克思主义基本原理和中国特色社会主义理论为指导,联系我国实际,吸收和借鉴国外先进经验,对社会主义市场经济条件下现代管理的一系列基本理论问题,包括现代管理的概念特征、现代管理规律、现代管理观念、现代管理过程以及现代管理的方法和艺术等,进行了系统的探讨和阐述。